Los procesos de un website de e-commerce

Debemos ser conscientes de que todo sitio de comercio electrónico lleva a cabo una serie de tareas que se pueden agrupar en cuatro categorías:

Procesos de gestión del pedido: se aglutinan en este grupo todos aquellos que tienen como objeto hacer llegar al cliente el producto comprado en el menor de los plazos. Se inician en el momento en el que el pedido se hace firme (momento del check-out o del pago si se realiza on-line). Hablamos de procesos tales como la recepción del pedido, validación del mismo y verificación de los datos del cliente (su realización se produce por la posible existencia de errores u omisiones cometidos por el cliente durante el registro, pretende minimizar las incidencias derivadas de estas incorrecciones, para ello se sirve del Departamento de Atención al Cliente, también tiene como objeto la reducción del fraude mediante la comprobación manual del contenido del pedido, importe y destino), expedición de la factura, cobro (la materialización del mismo se puede llevar a cabo en distintos momentos: al formalizarse el pedido, tras el envío, tras la entrega…, habrá además que valorar el medio por el que se va a realizar y los riesgos que comporta), envío del albarán de salida, picking y packing, y transporte.

Procesos logísticos de almacenamiento: tienen por objeto el control de stocks y confección de los paquetes para su posterior entrega. Dan comienzo en el momento en el que el albarán del pedido llega. Son las tareas típicas de almacén: compras (incluye la negociación con proveedores, activación de pedidos, recepción de mercancía y su alta en el sistema de control de stocks), almacenamiento ( que puede ser gestionado directamente o de manera externa y las instalaciones pueden ser propias o alquiladas, elección que se hará en base a criterios financieros y estratégicos pues tiene consecuencias sobre el control de la calidad del proceso), control stocks (se pretende la integración de este subsistema de información con el del sitio web), picking (localización de los productos en el almacén y aglutinamiento de estos para su posterior empaquetamiento, proceso que puede ser manual o parcial o totalmente automatizado) y packing (procesos encaminados a la creación del paquete embalaje, fijación del lugar de entrega, envoltorio…; en este momento se debería informar al sistema del web site de que el pedido está disponible para su envío), tracking (se transfiere toda la información necesaria para localizar el envío en cualquier momento desde la salida del almacén hasta la entrega, permite conocer datos como fecha prevista de entrega, agencia de transportes encargada de la entrega, conocimiento de incidencias…), entrega del pedido (tarea que desarrolla la empresa de transportes contratada, dependerá el plazo de realización del contrato que con esta agencia se firme, siendo interesante ofrecer distintas opciones en lo que a tránsito se refiere) y por último verificación de la entrega.

Procesos de atención al cliente: destinados a ofrecer al cliente asistencia en el proceso de compra, momentos posteriores a la venta (devoluciones, instrucciones de funcionamiento…, paliando la ausencia de un vendedor físico.

Procesos de mantenimiento tecnológico: procedimientos informáticos necesarios para que el web site funcione correctamente (hablamos de ellos en el post anterior).

Del correcto funcionamiento de todos y cada uno de estos procesos va a depender la calidad percibida por nuestro cliente, es por este motivo por el que deberemos prestar especial atención a la hora de diseñarlos y ejecutarlos.

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